Bezpłatnie, bezpiecznie i łatwo: czego konsumenci oczekują od cyfrowego euro

Z nowego badania konsumentów wynika, że kluczowe dla sukcesu cyfrowego euro będą niezawodność, bezpieczeństwo i łatwość użytkowania.

Proponowane rozwiązanie od razu musi zdobyć zaufanie konsumentów. Właśnie teraz gdy trwają prace UE i Europejskiego Banku Centralnego nad planami wdrożenia cyfrowego euro, niezwykle ważne jest uwzględnienie opinii i doświadczeń związanych z płatnościami cyfrowymi – preferencji i obaw społeczeństwa.

Duże badanie konsumenckie zrealizowane wspólnie przez BEUC, Euroconsumers, ICRT i trzynaście organizacji konsumenckich z całej Europy oferuje nową perspektywę na to, jak zbudować zaufanie obywateli i zapewnić powodzenie tego innowacyjnego rozwiązania.

Badanie przeprowadzono latem równolegle w dziesięciu krajach, a w każdym z nich zebrano ok. tysiąca odpowiedzi. Pełne wyniki dla wszystkich krajów strefy euro można znaleźć tutaj. Niniejszy tekst koncentruje się na danych z państw członkowskich Euroconsumers – Belgii, Włoch, Hiszpanii i Portugalii, gdzie w badaniu wzięło udział łącznie ponad 4 000 konsumentów.
Szczególną uwagę poświęciliśmy także młodszemu pokoleniu – nastolatkom w wieku 14-17 lat, których opinie na temat płatności cyfrowych do tej pory nie były szerzej badane.

Czym jest cyfrowe euro?

Według omawianej propozycji cyfrowe euro ma być walutą elektroniczną emitowaną przez banki komercyjne i gwarantowaną przez Europejski Bank Centralny. Ma funkcjonować obok gotówki jako dodatkowy środek płatniczy w sklepach, internecie czy przy przesyłaniu pieniędzy innym osobom.

Podobnie jak gotówka, będzie to cyfrowa waluta banku centralnego (Central Bank Digital Currency, CBDC), dzięki czemu obywatele uzyskają bezpośredni dostęp do pieniędzy emitowanych przez bank centralny w formie cyfrowej. Obecnie większość środków, którymi posługują się konsumenci, pochodzi z banków komercyjnych, dlatego wprowadzenie euro cyfrowego istotnie odmieniłoby sposób dokonywania codziennych płatności.

Dobrze zaprojektowane cyfrowe euro będzie odwzorowywać najważniejsze cechy gotówki, oddając w ręce konsumentów nowe metody płatności i przyczyniając się do stworzenia bardziej włączającego systemu płatności cyfrowych.

Czego konsumenci oczekują od cyfrowego euro?

1. Przede wszystkim bezpieczeństwo i niezawodność

Wśród wszystkich cech systemów płatności cyfrowych to właśnie bezpieczeństwo i niezawodność konsumenci wskazują jako najważniejsze.

Dorośli z Belgii, Włoch, Hiszpanii i Portugalii najczęściej wskazywali na łatwość użycia (59%) i bezpieczeństwo (56%). Podobnie oceniały nastolatki: 65% za najważniejsze uznało łatwość obsługi, a 48% – bezpieczeństwo.

Kwestie bezpieczeństwa były dla respondentów sprawą najwyższej wagi niezależnie od wieku – cyberataków, oszustw lub wyłudzeń internetowych obawia się większość dorosłych i nastolatków.

Ilu konsumentów trochę lub bardzo obawia się ryzyka związanego z płatnościami online?

82% dorosłych w wieku 18–74 lat

81% dorosłych w wieku 14–17 lat

Obawy te wynikają z realnych doświadczeń – znaczna część dorosłych zadeklarowała, że padła ofiarą oszustwa lub miała problem z bezpieczeństwem płatności cyfrowych. W ciągu ostatnich pięciu lat 23% dorosłych i 12% nastolatków korzystających z płatności elektronicznych doświadczyło naruszenia bezpieczeństwa lub oszustwa przy transakcji cyfrowej.

Zalecenie: cyfrowe euro musi być od początku zaprojektowane z myślą o łatwej obsłudze, bezpieczeństwie i niezawodności.

2. Łatwość obsługi i preferencja dla kart fizycznych

Choć płatności cyfrowe często uchodzą już za standard, dla wielu osób wciąż bywają kłopotliwe. Ponad połowa (62%) nastolatków z Belgii, Włoch, Hiszpanii i Portugalii korzystających z tych metod zgłaszała problemy – najwięcej, bo aż 79%, we Włoszech. Trudności wynikały m.in. z błędów technicznych, obaw o bezpieczeństwo czy braku kompetencji. Wśród dorosłych odsetek ten wyniósł 55%.

Pomoc w dokonywaniu płatności cyfrowych jest zjawiskiem powszechnym – w dokonaniu takiej płatności pomagała znajomemu lub członkowi rodziny niemal połowa nastolatków (49%) i ponad czterech na dziesięciu dorosłych (43%).

Nie dziwi więc, że za najwygodniejszą i najbardziej przyjazną w obsłudze formę płatności konsumenci wskazują wciąż karty fizyczne.

Zalecenie: cyfrowe euro powinno cechować wyjątkowa dostępność i łatwość obsługi, co uprościłoby obecne złożone procesy płatności cyfrowych, a tym samym pozwoliłoby pełnić rolę powszechnego środka płatniczego i zwiększało inkluzywność w systemie płatności cyfrowych

3. Płatności cyfrowe bez dodatkowych kosztów

Wyniki badania pokazały, że kluczowy dla upowszechnienia systemów płatności cyfrowych będzie bezpłatny dostęp. We wszystkich grupach wiekowych i krajach większość respondentów zgadzała się, że płatności cyfrowe powinny być darmowe, każdy powinien mieć dostęp do podstawowego rachunku bankowego bez opłat, a karty płatnicze powinny być wydawane bez dodatkowych kosztów.

88% ankietowanych uważa, że do każdego rachunku bankowego powinna być dołączana bezpłatna karta płatnicza;
88% twierdzi, że płatności cyfrowe powinny być bezpłatne dla konsumentów;
85% sądzi, że każdy powinien mieć możliwość korzystania z podstawowego rachunku bankowego bez opłat.

Zalecenie: cyfrowe euro – zarówno w formie karty, jak i podstawowych usług – musi być dla konsumentów bezpłatne, aby zapewnić szeroką akceptację i dostępność.

4. Ochrona i zwrot pieniędzy w przypadku oszustwa

Konsumenci przywiązują dużą wagę do możliwości uzyskania zwrotu pieniędzy w przypadku oszustwa. Chcą mieć pewność, że jeśli coś pójdzie nie tak, odzyskają swoje środki.

Zdecydowana większość nastolatków (88%) i dorosłych (85%) uważa, że dostawcy usług płatności cyfrowych powinni zwracać pieniądze konsumentom w przypadku oszustwa lub naruszenia bezpieczeństwa – szczególne poparcie dla tego rozwiązania deklarują Hiszpanie i Portugalczycy.

Zalecenie: cyfrowe euro musi gwarantować silną ochronę przed oszustwami – w tym łatwe procedury zwrotu i niezawodne systemy rozstrzygania sporów.

5. Dane tylko dla bezpieczeństwa, nie dla zysku

Konsumenci bardzo cenią sobie prywatność w płatnościach – co najmniej umiarkowane obawy o naruszenie prywatności wyraża 81% dorosłych i 78% nastolatków.

45% nastolatków i 44% dorosłych akceptuje przekazywanie danych osobowych w celach bezpieczeństwa (np. zapobiegania oszustwom czy praniu pieniędzy). Zdecydowanie mniej osób zgadza się na udostępnianie danych w celach komercyjnych – szczególnie w starszych grupach wiekowych.

Zalecenie: cyfrowe euro powinno zapewniać większą prywatność niż obecne metody płatności (szczególnie w przypadku niedużych transakcji offline i płatności zbliżeniowych) przy jednoczesnym zachowaniu mechanizmów kontroli zapobiegających praniu pieniędzy i oszustwom w bardziej ryzykownych transakcjach internetowych.

6. Zachowajmy gotówkę

Mimo rosnącej popularności płatności cyfrowych gotówka wciąż cieszy się dużym poparciem we wszystkich pokoleniach. 51% dorosłych obawia się, że w przyszłości mogą stracić możliwość wyboru między gotówką, kartą a portfelem cyfrowym. Najsilniej ten niepokój wyrażali respondenci z Hiszpanii (58%), podczas gdy w Belgii odsetek ten wyniósł 50%.

Nieco mniej zaniepokojone są nastolatki z Belgii, Hiszpanii i Portugalii – możliwego ograniczenia wyboru metod płatności obawia się 42% z nich. Z kolei we Włoszech odsetek ten był jeszcze niższy i wyniósł 27%.

Ogółem aż 83% badanych uważa, że w dłuższej perspektywie gotówka powinna pozostać akceptowana wszędzie i bez dodatkowych kosztów.

Zalecenie: komunikacja wokół cyfrowego euro powinna jasno wskazywać, że rozwiązanie to ma uzupełniać, a nie zastępować gotówkę i obecne metody płatności.

Co wiemy o cyfrowym euro?

W czterech badanych krajach 55% dorosłych słyszało o koncepcji cyfrowego euro. Największą świadomość odnotowano w Portugalii (60%) i Hiszpanii (67%), podczas gdy we Włoszech wiedziało o nim 44% respondentów. Jednak tylko 11% ogółem deklarowało dobrą znajomość zagadnienia. 45% nastolatków słyszało o cyfrowym euro, ale tylko 8% uznało, że ma na ten temat dostateczną wiedzę.

Mimo braku szczegółowych informacji konsumenci mają jasne oczekiwania wobec płatności cyfrowych i chcą, by zostały one uwzględnione od samego początku.

O badaniu

Badanie zostało przeprowadzone wspólnie przez BEUC, Euroconsumers, ICRT (International Consumer Research & Testing) oraz 13 organizacji konsumenckich w dziesięciu krajach. Kwestionariusz został opracowany przez BEUC i Euroconsumers, a badanie przeprowadzono równolegle w dziesięciu krajach między 20 maja a 6 czerwca 2025 r. Za zbieranie danych i analizę statystyczną odpowiadała organizacja Euroconsumers.

W każdym kraju zebrano około 1000 odpowiedzi obejmujących próbę populacji w wieku 14–74 lata (150 nastolatków i 850 dorosłych). Próby były z góry zróżnicowane pod względem wieku, płci, regionu i poziomu wykształcenia, a następnie ważone tak, by odzwierciedlały strukturę demograficzną danego kraju.

Ankieta dotyczyła płatności cyfrowych ogólnie, a nie bezpośrednio cyfrowego euro. Takie podejście wynika z faktu, że waluty cyfrowe banków centralnych, takie jak cyfrowe euro, to koncepcja stosunkowo nowa i złożona, a poziom świadomości społecznej na ich temat pozostaje niski.

Uwaga

Badanie zostało przeprowadzone w ramach przetargu Europejskiego Banku Centralnego na niezależne badania użytkowników dotyczące cyfrowego euro [PRO-2223766320]. Wszelkie opinie, wnioski i rekomendacje zawarte w niniejszym raporcie są wyłączną odpowiedzialnością autorów i nie odzwierciedlają stanowiska ani poglądów Europejskiego Banku Centralnego.